10 Prácticas Sorprendentes de la Industria de los Centros de Llamadas que Sorprenden a los Externos
Los centros de llamadas juegan un papel crucial en el servicio al cliente, manejando millones de consultas diarias en diversas industrias. Sin embargo, muchas de sus prácticas internas siguen siendo desconocidas para los externos. En algunos casos, estas prácticas pueden incluso parecer extremas o inusuales. Este artículo explora diez sorprendentes prácticas de la industria de los centros de llamadas y las razones detrás de ellas.
1. Los empleados deben guardar sus teléfonos en estuches transparentes (Japón)
¿Qué sucede?
En Japón, particularmente en instituciones financieras, no se permite a los empleados llevar sus teléfonos móviles personales al área de trabajo. Los teléfonos deben colocarse en estuches transparentes y guardarse en casilleros con llave fuera de la oficina.
¿Por qué?
Esta política estricta previene la grabación no autorizada o el robo de datos, asegurando la seguridad de la información del cliente. Es parte del enfoque más amplio de Japón hacia la protección de datos y la disciplina corporativa.
2. Los agentes no pueden colgar primero (Japón, Corea del Sur y algunos otros países)
¿Qué sucede?
Los operadores no pueden desconectar las llamadas. En su lugar, deben esperar a que el cliente cuelgue primero, sin importar cuánto tiempo tome.
¿Por qué?
Esta práctica se basa en la filosofía de que las empresas nunca deben cortar la comunicación con los clientes. También previene acusaciones de mal servicio, particularmente en situaciones de manejo de quejas.
3. Los agentes utilizan nombres falsos (Filipinas, India, Japón, etc.)
¿Qué sucede?
Por razones de seguridad, muchos empleados de centros de llamadas no utilizan sus nombres reales al hablar con los clientes. En su lugar, utilizan seudónimos preasignados o "nombres de agente."
¿Por qué?
Esto previene el acoso, el acecho o las violaciones de privacidad por parte de clientes descontentos. También proporciona una capa de anonimato para los trabajadores que manejan llamadas sensibles.
4. Los descansos para el baño están estrictamente controlados (India, Filipinas, EE. UU., etc.))
¿Qué sucede?
En algunos centros de llamadas, los empleados deben obtener permiso antes de tomar descansos para ir al baño, y el tiempo excesivo fuera de sus escritorios puede llevar a sanciones.
¿Por qué?
Los centros de llamadas miden la productividad de los empleados por el número de llamadas atendidas por turno. Para maximizar la eficiencia, la dirección controla estrictamente los tiempos de descanso.
5. Departamentos de Manejo de Quejas Dedicados (EE. UU., Japón)
¿Qué sucede?
Los agentes regulares a menudo no pueden manejar las quejas de los clientes. En su lugar, todas las quejas se transfieren a un departamento especializado.
¿Por qué?
Esto mejora la eficiencia y asegura que el personal experimentado maneje las quejas. También reduce el estrés en los agentes de primera línea que pueden no estar capacitados para la resolución de conflictos.
6. Los guiones deben seguirse palabra por palabra (EE. UU., India, etc.)
¿Qué sucede?
Muchos centros de llamadas requieren que los agentes se adhieran a un guion estricto sin desviaciones, incluso si se siente antinatural o repetitivo.
¿Por qué?
La consistencia en el mensaje asegura el cumplimiento de las políticas de la empresa y reduce la responsabilidad. También facilita la capacitación y ayuda a mantener la calidad del servicio.
7.La Velocidad de Habla se Monitorea y Ajusta (EE. UU., India, Filipinas)
¿Qué Sucede?
Los centros de llamadas utilizan herramientas de análisis de voz para monitorear la velocidad a la que hablan los agentes. Si hablan demasiado rápido o demasiado lento, el sistema alerta a los supervisores.
¿Por Qué?
Hablar demasiado rápido puede hacer que los clientes se sientan apresurados, mientras que hablar demasiado lento puede frustrarlos. El monitoreo ayuda a optimizar la comunicación y mejorar la experiencia del cliente.
8. Todas las Llamadas se Graban y Monitorean (Mundialmente)
¿Qué Sucede?
Cada llamada se graba con fines de capacitación, aseguramiento de calidad y cumplimiento. Los supervisores revisan regularmente las llamadas y proporcionan retroalimentación.
¿Por qué?
Esto asegura que los agentes brinden un servicio de alta calidad, sigan las pautas de la empresa y mantengan el cumplimiento de las regulaciones.
9. Las cuotas diarias de llamadas se aplican estrictamente (EE. UU., India, Filipinas, etc.)
¿Qué sucede?
Los agentes a menudo tienen un número establecido de llamadas que deben manejar cada día. No cumplir con estas cuotas puede resultar en advertencias o calificaciones de rendimiento más bajas.
¿Por qué?
Los centros de llamadas operan con métricas de eficiencia, y altos volúmenes de llamadas aseguran la rentabilidad. Las cuotas estrictas mantienen las operaciones funcionando sin problemas.
10.La IA analiza las emociones y niveles de estrés de los agentes (EE. UU., Japón, Europa)
¿Qué sucede?
Las herramientas avanzadas de IA analizan las voces de los agentes en tiempo real, detectando estrés, frustración o cambios en el tono emocional. Los supervisores pueden intervenir si un agente parece estar bajo demasiada presión.
¿Por qué?
El monitoreo impulsado por IA ayuda a mantener el bienestar de los agentes y asegura una experiencia positiva para el cliente al identificar y abordar la tensión emocional antes de que afecte el rendimiento.
Conclusión
La industria de los centros de llamadas está mucho más estructurada y monitoreada de lo que la mayoría de los externos se da cuenta.Estas prácticas, aunque estrictas, están diseñadas para optimizar la eficiencia, garantizar el cumplimiento y proteger tanto los intereses de los clientes como de los empleados. Si bien algunas de estas reglas pueden parecer extremas, reflejan los desafíos y prioridades únicos de la industria.
