Centros de llamadas de Manpower frente a centros de llamadas de Phone Bot: la perspectiva de un pasajero durante las cancelaciones de vuelos y la pérdida de equipaje
Introducción: La experiencia del pasajero durante las interrupciones del viaje
Las interrupciones en los viajes, como cancelaciones de vuelos y pérdida de equipaje, son algunas de las situaciones más estresantes a las que se enfrentan los pasajeros. En esos momentos, dependen en gran medida del servicio de atención al cliente de las aerolíneas para obtener soluciones y tranquilidad. La experiencia que tienen los pasajeros con el servicio de atención al cliente (ya sea a través de centros de llamadas atendidos por humanos o de robots telefónicos controlados por inteligencia artificial) puede influir significativamente en su percepción general de la aerolínea.
En este artículo, se analizan los pros y los contras de los centros de llamadas con personal y los centros de llamadas con robots telefónicos desde el punto de vista de un pasajero durante estas situaciones de alto estrés. Al comparar la empatía, la eficiencia y la accesibilidad, arrojaremos luz sobre lo que ofrece cada enfoque y destacaremos cómo las aerolíneas pueden optimizar sus estrategias de servicio al cliente para mejorar la experiencia del pasajero.
1. El viaje del pasajero durante la cancelación de un vuelo
1.1 Necesidades inmediatas de los pasajeros
Cuando se cancela un vuelo, los pasajeros suelen tener varias preocupaciones inmediatas:
- Cambio de reserva de vuelos: Asegurar el próximo vuelo disponible para llegar a su destino.
- Disposiciones de alojamiento: Encontrar un lugar donde quedarse si se queda varado durante la noche.
- Reembolsos o Compensaciones: Entender a qué tienen derecho según las políticas o regulaciones de las aerolíneas.
1.2 Call Centers de Manpower: la experiencia del pasajero
Ventajas:
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Empatía y comprensión:
- Los agentes humanos pueden empatizar con los pasajeros frustrados y brindar apoyo personalizado.
- Ejemplo: “Entiendo lo estresante que debe ser esto para ti. Déjame encontrar la mejor solución de inmediato”.
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Flexibilidad en la resolución de problemas:
- Los agentes pueden manejar situaciones únicas, como itinerarios complejos o ajustes de viajes grupales.
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Gestión de escalada:
- Los pasajeros pueden escalar los problemas directamente a un supervisor para una resolución inmediata.
Desafíos:
-
Largos tiempos de espera:
- Durante cancelaciones masivas, como aquellas causadas por alteraciones climáticas, los volúmenes de llamadas saturan los centros con personal humano, lo que genera largos tiempos de espera.
-
Error humano:
- Los agentes sobrecargados de trabajo pueden proporcionar información inconsistente o incompleta bajo presión.
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Barreras del idioma:
- Los pasajeros que no hablan el idioma principal de la aerolínea pueden tener dificultades para comunicarse.
1.3 Centros de llamadas con robots telefónicos: la experiencia del pasajero
Ventajas:
-
Asistencia inmediata:
- Los bots telefónicos pueden manejar grandes volúmenes de llamadas simultáneamente, garantizando que los pasajeros no tengan que esperar.
- Ejemplo: “Su vuelo ha sido cancelado debido al mal tiempo. Presione 1 para volver a reservar o 2 para solicitar un reembolso”.
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Eficiencia en tareas rutinarias:
- Los bots se destacan en la gestión de solicitudes sencillas, como emitir reembolsos o compartir opciones de cambio de reserva.
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Disponibilidad 24/7:
- Los bots telefónicos funcionan las 24 horas del día y brindan asistencia incluso cuando los agentes humanos no están disponibles.
Desafíos:
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Empatía limitada:
- Los bots carecen de la inteligencia emocional necesaria para consolar a los pasajeros durante situaciones estresantes.
- Ejemplo: un bot puede proporcionar una respuesta predefinida como “Me disculpo por el inconveniente”, que puede resultar impersonal.
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Dificultad para manejar casos complejos:
- Los bots pueden tener dificultades con solicitudes no estándar, como coordinar viajes para pasajeros con discapacidades o administrar itinerarios de varias aerolíneas.
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Fallos técnicos:
- No comprender los mensajes hablados o no brindar opciones relevantes puede frustrar aún más a los pasajeros.
2. El viaje del pasajero en caso de pérdida de equipaje
2.1 Necesidades inmediatas de los pasajeros
Cuando se pierde el equipaje, los pasajeros suelen buscar:
- Actualizaciones de ubicación: Saber dónde está su equipaje y cuándo será entregado.
- Compensación: Comprender sus derechos y acceder a fondos inmediatos para artículos esenciales.
- Apoyo emocional: La seguridad de que sus pertenencias serán recuperadas.
2.2 Call Centers de Manpower: la experiencia del pasajero
Ventajas:
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Asistencia personalizada:
- Los agentes humanos pueden evaluar los detalles específicos de un caso de equipaje perdido y tranquilizar a los pasajeros.
- Ejemplo: “Hemos localizado su equipaje en [ciudad]. Se lo entregaremos en su hotel mañana por la mañana”.
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Resolución proactiva de problemas:
- Los agentes pueden agilizar la compensación o brindar soluciones creativas, como organizar la entrega del equipaje al próximo destino de un pasajero.
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Capacidad para manejar las emociones:
- Los agentes pueden empatizar con los pasajeros que pueden estar molestos por perder objetos valiosos o sentimentales.
Desafíos:
-
Retrasos en la respuesta:
- Los pasajeros a menudo enfrentan tiempos de espera más prolongados, especialmente durante las temporadas pico de viajes.
- Ejemplo: Un pasajero podría esperar más de 20 minutos solo para hablar con un agente.
-
Limitaciones humanas:
- La capacidad de un agente para rastrear el equipaje depende del acceso a los sistemas correctos, lo que puede generar retrasos o errores.
2.3 Centros de llamadas con robots telefónicos: la experiencia del pasajero
Ventajas:
-
Actualizaciones de estado instantáneas:
- Los bots conectados a sistemas de seguimiento de equipaje pueden proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre la ubicación del equipaje.
- Ejemplo: “Su equipaje ha sido localizado y llegará en el vuelo 234 a las 22:00 horas”.
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Procesamiento automatizado de reclamaciones:
- Los bots pueden guiar a los pasajeros a través del proceso de presentación de reclamos de compensación de manera rápida y eficiente.
-
Escalabilidad:
- Los bots manejan múltiples llamadas simultáneamente, garantizando que ningún pasajero experimente una señal de ocupado.
Desafíos:
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Interacción impersonal:
- Los bots no pueden abordar la angustia emocional asociada con la pérdida de pertenencias personales.
- Ejemplo: un pasajero angustiado por la pérdida de objetos de reliquia podría encontrar insatisfactoria la respuesta programada de un bot.
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Falta de flexibilidad:
- Es posible que los bots no puedan abordar situaciones específicas, como el manejo de problemas de transferencia de equipaje internacional.
3. Comparación de los centros de llamadas Manpower y los centros de llamadas con bots telefónicos
| Aspecto | Centro de llamadas de Manpower | Centro de llamadas con robot telefónico |
|---|---|---|
| Empatía | Alto: Los agentes humanos pueden consolar y tranquilizar. | Bajo: Los bots proporcionan respuestas impersonales y predefinidas. |
| Velocidad de respuesta | Más lento durante las horas pico. | Respuestas instantáneas a consultas rutinarias. |
| Escalabilidad | Limitado por la disponibilidad del agente. | Maneja llamadas ilimitadas simultáneamente. |
| Resolución de problemas | Fuerte para casos complejos y únicos. | Limitado a escenarios predefinidos. |
| Costo | Mayor por salarios y capacitación. | Bajar con la automatización reduciendo los costos laborales. |
| Disponibilidad | Restringido por los horarios del agente. | Soporte 24/7, incluidos días festivos. |
4. Centros de llamadas híbridos: lo mejor de ambos mundos
Un enfoque híbrido combina las fortalezas de los centros de llamadas de mano de obra y de bots telefónicos, ofreciendo una solución equilibrada para las aerolíneas.
4.1 Ejemplo: Escenario de cancelación de vuelo
- Paso 1: Un bot telefónico informa al pasajero sobre la cancelación y brinda opciones básicas para volver a reservar o solicitar reembolsos.
- Paso 2: Si el pasajero tiene un itinerario complejo o necesita apoyo emocional, el bot lo transfiere a un agente humano.
4.2 Ejemplo: Escenario de pérdida de equipaje
- Paso 1: Un robot telefónico proporciona el estado actual del equipaje y guía al pasajero para presentar un reclamo.
- Paso 2: Si el pasajero requiere una compensación acelerada o tiene solicitudes especiales, se le conecta con un agente.
5. Qué esperan los pasajeros de la atención al cliente
5.1 Empatía y comprensión
Los pasajeros valoran el contacto humano, especialmente durante situaciones estresantes como cancelaciones y pérdida de equipaje.
5.2 Velocidad y eficiencia
Las respuestas rápidas son fundamentales. Los pasajeros agradecen que los robots telefónicos se encarguen de las tareas rutinarias con rapidez.
5.3 Comunicación clara
Tanto los agentes como los bots deben proporcionar información precisa y fácil de entender para reducir la confusión.
5.4 Flexibilidad
Los pasajeros esperan soluciones adaptadas a sus circunstancias únicas, y ahí es donde los agentes humanos destacan.
6. Conclusión: Cómo elegir el enfoque adecuado
Desde la perspectiva de un pasajero, tanto los centros de llamadas con personal como los bots telefónicos tienen ventajas y limitaciones distintas. Mientras que los centros de llamadas con personal brindan empatía y una resolución de problemas personalizada, los bots telefónicos se destacan por su velocidad, eficiencia y escalabilidad.
Para las aerolíneas, la solución ideal es un modelo híbrido que aproveche las fortalezas de ambos sistemas. Al utilizar bots telefónicos para consultas rutinarias y reservar agentes humanos para casos complejos o emotivos, las aerolíneas pueden mejorar la experiencia de los pasajeros, reducir los costos operativos y generar lealtad, incluso durante interrupciones en los viajes.
La próxima vez que su vuelo se cancele o su equipaje se pierda, ¿no sería reconfortante saber que la ayuda está a solo una llamada de distancia, rápida y efectiva?