Desbloqueo de las capacidades de los robots telefónicos en las operaciones de los centros de llamadas: aprovechamiento del enfoque híbrido

Hay un contenido interesante que nos gustaría llamar su atención. Se relaciona con el hecho de que ciertas tareas que tradicionalmente se creía que eran exclusivas de los operadores humanos en las interacciones telefónicas en realidad pueden ser manejadas por bots telefónicos.

En nuestra vida diaria, las interacciones telefónicas con los call centers son indispensables. En este contexto, existen varias percepciones comunes. Por ejemplo, a menudo se supone que las consultas complejas y la resolución de problemas solo pueden ser abordadas por operadores humanos. Sin embargo, los bots telefónicos poseen capacidades notables que desafían tales percepciones.

Primero, presentemos las áreas en las que los bots telefónicos sobresalen:

Respuesta a preguntas frecuentes: los bots telefónicos pueden proporcionar información programada de forma rápida y precisa. Manejan de manera eficiente consultas generales relacionadas con temas específicos o preguntas frecuentes (FAQ). Procesamiento de reservas y cambios: los bots telefónicos pueden integrarse con sistemas y manejar solicitudes y modificaciones de reservas. Poseen la capacidad de verificar las preferencias de los clientes, las fechas deseadas y otros términos de uso para el procesamiento. Solución de problemas básicos: para ciertos problemas técnicos comunes o problemas de productos, los bots telefónicos pueden proporcionar procedimientos básicos de solución de problemas. Pueden indicar a los clientes soluciones comunes, como reiniciar o verificar configuraciones.

Sin embargo, existen limitaciones en lo que los bots telefónicos pueden lograr. Tenga en cuenta los siguientes puntos:

Provisión de conocimientos complejos: ciertas industrias o dominios especializados pueden requerir conocimientos avanzados y asesoramiento especializado. Los operadores humanos aprovechan su amplia experiencia y conocimientos para brindar a los clientes información y asesoramiento precisos. Necesidad de toma de decisiones y juicio: algunos problemas o solicitudes pueden exigir un juicio y una toma de decisiones independientes. Los operadores humanos poseen la capacidad de considerar los requisitos y las circunstancias del cliente de manera holística para determinar soluciones y acciones óptimas. Soporte integrado en múltiples canales: algunos clientes utilizan múltiples canales (teléfono, correo electrónico, chat, etc.) para realizar consultas. Los operadores humanos pueden facilitar el intercambio de información y la colaboración en diferentes canales, lo que permite un soporte continuo.

Teniendo en cuenta estos factores, un enfoque híbrido que combine bots telefónicos y operadores humanos puede ser óptimo en ciertos casos. Por ejemplo, se pueden aplicar los siguientes ejemplos y consideraciones específicos:

Cuando se requiere asistencia especializada, los bots telefónicos pueden proporcionar información básica mientras que los operadores humanos asumen el papel de ofrecer conocimientos y asesoramiento especializados. En los casos en que los bots telefónicos desempeñan un papel limitado en la resolución de problemas, es fundamental que los operadores humanos tomen las decisiones finales y determinen las soluciones. Cuando se requiere asistencia a través de múltiples canales, es vital establecer una colaboración entre los bots telefónicos y los operadores humanos y permitir un intercambio fluido de información e historial de problemas.

Los ejemplos y consideraciones mencionados anteriormente resaltan el potencial de un enfoque híbrido que utiliza bots telefónicos y operadores humanos en las operaciones del centro de llamadas. Este enfoque permite interacciones telefónicas efectivas adaptadas a las necesidades del cliente.

Sin embargo, al implementar un enfoque híbrido, es esencial considerar los siguientes puntos:

Momento adecuado para las transiciones: definir claramente cuándo pasar de bots a operadores humanos es crucial para una distribución eficaz de roles. Por lo general, resulta eficaz cambiar a operadores humanos cuando surgen preguntas o problemas complejos.

Colaboración fluida: establecer mecanismos para una coordinación fluida entre bots telefónicos y operadores humanos, que permitan compartir información e historial de problemas de forma fluida, es crucial para brindar un soporte constante a los clientes.

Capacitación y retroalimentación para los operadores: para implementar con éxito el enfoque híbrido, es necesario brindar capacitación adecuada a los operadores humanos y definir pautas para la colaboración con bots y la distribución óptima de roles. Además, es fundamental recopilar comentarios de los clientes y utilizarlos para mejorar los servicios.

Estos son ejemplos y consideraciones específicos para un enfoque híbrido que utiliza bots telefónicos y operadores humanos. Lo alentamos a esforzarse por lograr interacciones telefónicas eficientes y de alta calidad teniendo en cuenta estos elementos.