Telefonía AI versus respuesta de voz interactiva (IVR)
Hoy en día, las soluciones tecnológicas ocupan su lugar en los centros de contacto y call center de las empresas, lo que les permite ahorrar tiempo y dinero. Ya no hay contacto directo con un operador en vivo u otro empleado cuando llamas al servicio de asistencia de la empresa. Hoy en día, es probable que te encuentres con un sistema IVR (Respuesta de Voz Interactiva) al realizar una llamada de este tipo. Si tienes más suerte, tu bot de voz de IA será más receptivo y amigable. Sin embargo, ¿cuáles son sus beneficios y por qué la inteligencia artificial es una mejor opción?
Inteligencia artificial en telefonía frente a respuesta de voz interactiva (IVR)
Mucha gente cree que el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es una herramienta indispensable (aunque en realidad es una necesidad). Muchos creen que los robots de telefonía reemplazarán por completo al sistema de respuesta de voz interactiva en los próximos años. Una cosa es cierta: ambas herramientas ofrecen ventajas en términos de enrutamiento automático de llamadas de servicio al cliente.
¿Qué es un bot de telefonía impulsado por IA?
Microsoft Bot Framework incluye un canal de telefonía que permite que el bot se comunique por teléfono. El marco de trabajo de bots de Azure y los servicios de comunicación y voz de Azure se combinan para impulsar este servicio. Hay una versión preliminar pública del canal de telefonía disponible para todas las suscripciones de Azure con sede en Estados Unidos.
Para complementar el trabajo de los equipos de ventas y atención al cliente, un bot telefónico puede recibir llamadas y realizar llamadas de ventas a clientes potenciales.
¿Qué puedes hacer con un bot de telefonía (teléfono)?
Cualquier empresa puede incorporar bots de telefonía impulsados por IA de diversas maneras:
- Las empresas pueden utilizar respuestas automatizadas y mensajes grabados para responder llamadas.
- Proporcionar respuestas a preguntas frecuentes.
- Grabe las respuestas de voz y las transcripciones de las personas que llaman.
- Transferir ciertas llamadas a otro número.
- Establecer reglas y condiciones para filtrar y dirigir las conversaciones.
- El bot de telefonía puede reproducir grabaciones.
- Recopilar información a través de encuestas.
- Cobrar pagos con tarjeta de crédito.
- Llamadas puestas en cola y sacadas de la cola
- Hacer reservas y programar citas.
Beneficios del servicio al cliente basado en IA
El robot telefónico es el primo moderno del sistema de respuesta de voz interactiva. El sistema es similar al IVR, que dirige a los clientes que se comunican con el agente o departamento correspondiente. La diferencia es la interacción con el cliente, que puede hablar con el robot como si fuera una persona real.
También es una buena idea utilizar robots telefónicos para ayudar a las personas que prefieren opciones de autoservicio. No es necesario contratar a un agente humano para consultas sencillas que pueden resolver por sí solos. La tecnología de inteligencia artificial conversacional puede escuchar las respuestas del cliente y gestionar la llamada de forma adecuada.
Más eficiente y rentable
La IA conversacional puede reaccionar rápidamente a las preguntas y respuestas de los clientes. Un mayor tiempo de reacción conduce a una solución más rápida para el cliente. Como resultado, aumentan las experiencias positivas del cliente.
A diferencia de un humano, el bot puede gestionar cientos de llamadas en menos tiempo, lo que aumenta la productividad. Los esfuerzos de automatización crean una solución más rentable, por lo que las empresas pueden utilizar a los empleados humanos en otras áreas.
Bot de telefonía con IA También está construido dentro de un sistema en la nube, por lo que no se necesita hardware nuevo invasivo.
¿Qué es IVR?
Los sistemas telefónicos empresariales con IVR (respuesta de voz interactiva) ofrecen a los usuarios un menú de opciones a través del cual se puede recopilar información. Basándose en el teclado del usuario que llama, realiza acciones en función de sus respuestas.
Los sistemas de software de respuesta de voz interactiva (IVR) pueden aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia de los centros de contacto. Los sistemas IVR pueden ayudar a reducir el tiempo de espera durante grandes volúmenes de llamadas al ayudar a los clientes a encontrar respuestas y realizar tareas sencillas por sí mismos. La tecnología IVR puede ayudar a dirigir a los clientes que necesitan o desean hablar con una persona directamente al mejor agente del centro de llamadas para manejar problemas más complejos.
Un IVR es algo con lo que quizás esté familiarizado si alguna vez llamó a un número de teléfono comercial y recibió respuesta de un mensaje automático.
¿Qué puedes hacer con IVR?
Las llamadas suelen ser enrutadas por IVR utilizando las opciones elegidas por la persona que llama. Esto le permite a la persona que llama decidir si desea comunicarse con el departamento de facturación, con el servicio de asistencia técnica o simplemente con un operador humano.
Además, su uso es para proporcionar información promocional, actualizaciones u otra información o instrucciones importantes. Por ejemplo, podría indicar que se grabarán las llamadas y preguntar si la persona que llama desea continuar.
Como método tradicional de organización de colas de llamadas, solo lo han utilizado los call center. A pesar de ello, los sistemas IVR han avanzado mucho desde su creación y ahora se utilizan a menudo para la automatización de tareas sencillas con el fin de ofrecer opciones de autoservicio a los clientes. El objetivo es abordar cuestiones y preguntas sencillas de los clientes que normalmente gestionan los agentes del call center.
Algunas tareas sencillas son:
- Consulta de saldo de cuenta
- Obtener información de la cuenta
- Cambiar contraseñas o números PIN
- Búsqueda de información (precios, directorios, etc.)
- Completar encuestas y formularios de clientes potenciales
- Pague pequeñas cantidades o transfiera fondos
Desventajas del IVR
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) tienen la mayor desventaja de que a las personas no les gusta hablar con computadoras. Los menús telefónicos y las instrucciones extensas pueden ser difíciles de seguir para los adultos mayores. Además, un menú telefónico lento resulta frustrante para los usuarios más jóvenes.
Las empresas que solo tienen una pequeña cantidad de opciones de menú pueden beneficiarse más de la respuesta de voz interactiva que aquellas que requieren más. Por ejemplo, si tiene un menú de preguntas frecuentes con 10 preguntas, los clientes pueden navegar por la llamada con cierta facilidad. Pero si tiene 30 o cientos de opciones de preguntas frecuentes, muchos usuarios pueden frustrarse antes de encontrar una solución por sí solos.
Esto crea tensión entre el cliente frustrado y el (eventual) agente de servicio al cliente humano una vez que se establece una conexión.
La mayoría de los sistemas de respuesta de voz interactiva tradicionales requieren múltiples interacciones del tipo "Presione el n.° 1" para obtener una respuesta. Esto puede hacer que se eviten las llamadas al servicio de atención al cliente cuando el consumidor tiene un problema. Todas las empresas deberían ser fácilmente accesibles, y aquí es donde la respuesta de voz interactiva tradicional falla.
Algunos sistemas IVR sólo ofrecen ramificación de llamadas y no recopilan datos ni grabaciones necesarios.
¿Cual es mejor?
Ambos sistemas telefónicos tienen sus ventajas y desventajas. Es importante elegir cuál funciona mejor para su empresa en cuanto a servicio prestado, productividad y costo.