Telefonie-KI vs. Interactive Voice Response (IVR)

Heutzutage haben technologische Lösungen ihren Platz in den Contact Centern und Call Centern von Unternehmen eingenommen, was ihnen sowohl Zeit als auch Geld spart. Wenn Sie einen Helpdesk eines Unternehmens anrufen, haben Sie keinen direkten Kontakt mehr mit einem Live-Operator oder einem anderen Mitarbeiter. Heutzutage stoßen Sie bei einem solchen Anruf wahrscheinlich auf ein IVR-System (Interactive Voice Response). Wenn Sie mehr Glück haben, wird Ihr KI-Voice-Bot reaktionsschneller und freundlicher sein. Doch was sind die Vorteile und warum ist künstliche Intelligenz der bessere Weg?

Telefonie-KI vs. Interactive Voice Response (IVR)

Viele Menschen glauben, dass IVR ein unverzichtbares Tool ist (obwohl es eine böse Notwendigkeit ist). Viele glauben, dass Telefonie-Bots IVR in den nächsten Jahren vollständig ersetzen werden. Eines ist sicher – beide Tools bieten Vorteile bei der Weiterleitung automatisierter Kundendienstanrufe.

Was ist ein KI-gestützter Telefonie-Bot?

Microsoft Bot Framework umfasst einen Telefoniekanal Damit kann der Bot per Telefon kommunizieren. Dieser Dienst wird durch das Azure Bot Framework und die Azure Communication Services und Speech Services unterstützt. Eine öffentliche Vorschauversion des Telefoniekanals ist für alle Azure-Abonnements in den USA verfügbar.

Um die Arbeit der Vertriebs- und Kundendienstteams zu ergänzen, kann ein Telefonbot Anrufe entgegennehmen und Verkaufsgespräche mit potenziellen Kunden führen.

Was können Sie mit einem Telefon-Bot tun?

Jedes Unternehmen kann KI-gestützte Telefonie-Bots auf verschiedene Weise integrieren:

• Unternehmen können zum Beantworten von Anrufen automatisierte Antworten und aufgezeichnete Nachrichten verwenden.
• Geben Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen.
• Zeichnen Sie die Sprachantworten und Transkriptionen der Anrufer auf.
• Bestimmte Anrufe an eine andere Nummer weiterleiten.
• Legen Sie Regeln und Bedingungen zum Filtern und Lenken von Gesprächen fest.
• Telephony Bot kann Aufzeichnungen abspielen.
• Sammeln Sie Informationen durch Umfragen.
• Nehmen Sie Zahlungen per Kreditkarte entgegen.
• In die Warteschlange gestellte und aus der Warteschlange entfernte Anrufe
• Reservieren Sie und vereinbaren Sie Termine.

Vorteile eines KI-gestützten Kundenservice

Der Telefonbot ist der moderne Cousin des interaktiven Sprachantwortsystems. Das System ähnelt IVR, das kontaktierte Kunden an den entsprechenden Agenten oder die entsprechende Abteilung weiterleitet. Der Unterschied besteht in der Interaktion mit dem Kunden, der mit dem Bot wie mit einer echten Person sprechen kann.

Es ist auch eine gute Idee, Telefon-Bots zu verwenden, um Personen zu unterstützen, die Self-Service-Optionen bevorzugen. Es ist nicht erforderlich, einen menschlichen Agenten für einfache Anfragen einzusetzen, die diese selbst beantworten können. Konversations-KI-Technologie kann sich die Antworten des Kunden anhören und den Anruf entsprechend bearbeiten.

Effizienter und kostengünstiger

Conversational AI kann schnell auf Kundenfragen und -antworten reagieren. Eine erhöhte Reaktionszeit führt zu einer schnelleren Lösung für den Kunden. Dadurch werden positive Kundenerlebnisse gesteigert.

Im Gegensatz zu einem Menschen kann der Bot Hunderte von Anrufen in kürzerer Zeit bearbeiten. Dadurch wird die Produktivität gesteigert. Automatisierungsbemühungen schaffen eine kostengünstigere Lösung, sodass Unternehmen menschliche Mitarbeiter in anderen Bereichen einsetzen können.

KI-Telefonie-Bot ist außerdem in ein Cloud-System integriert, sodass keine invasive neue Hardware erforderlich ist.

Was ist IVR?

Geschäftstelefonsysteme mit IVR (Interactive Voice Response) bieten Anrufern ein Menü mit Optionen, über die Informationen gesammelt werden können. Basierend auf der Tastatur des Anrufers werden Aktionen auf der Grundlage seiner Antworten ausgeführt.

IVR-Softwaresysteme können die Kundenzufriedenheit steigern und die Effizienz von Callcentern verbessern. IVR-Systeme können dazu beitragen, die Wartezeit bei hohem Anrufaufkommen zu verkürzen, indem sie Kunden dabei helfen, Antworten zu finden und einfache Aufgaben selbst auszuführen. Die IVR-Technologie kann dazu beitragen, Kunden, die mit einer Person sprechen müssen oder möchten, direkt an den besten Callcenter-Agenten weiterzuleiten, um komplexere Probleme zu lösen.

Mit einem IVR sind Sie vielleicht vertraut, wenn Sie schon einmal eine geschäftliche Telefonnummer angerufen und eine automatische Nachricht erhalten haben.

Was können Sie mit IVR tun?

Anrufe werden in der Regel von IVRs anhand der vom Anrufer getroffenen Auswahl weitergeleitet. So kann der Anrufer entscheiden, ob er die Rechnungsabteilung, den technischen Support oder einfach einen menschlichen Mitarbeiter selbst erreichen möchte.

Darüber hinaus wird es verwendet, um Werbeinformationen, Updates oder andere wichtige Informationen oder Anweisungen bereitzustellen. Beispielsweise kann es darauf hinweisen, dass Anrufe aufgezeichnet werden, und den Anrufer fragen, ob er fortfahren möchte.

Als traditionelle Methode zur Organisation von Anrufwarteschlangen wurde es bisher nur von Callcentern verwendet. Trotzdem haben IVR-Systeme seit ihrer Einführung eine lange Entwicklung durchgemacht und werden heute häufig zur Automatisierung einfacher Aufgaben verwendet, um Kunden Self-Service-Optionen bereitzustellen. Der Zweck besteht darin, einfache Kundenprobleme und -fragen zu lösen, die normalerweise von Callcenter-Agenten bearbeitet werden.

Einige einfache Aufgaben sind:

• Kontostandabfrage
• Kontoinformationen abrufen
• Passwörter oder PIN-Nummern ändern
• Suche nach Informationen (Preise, Verzeichnisse usw.)
• Füllen Sie Umfragen und Lead-Formulare aus
• Kleine Beträge bezahlen oder Geld überweisen

Nachteile von IVR

Der größte Nachteil von IVR-Systemen ist, dass sie dazu führen, dass Menschen es nicht mögen, mit Computern zu sprechen. Telefonmenüs und lange Anweisungen können für ältere Menschen schwer zu befolgen sein. Außerdem ist ein langsames Telefonmenü für jüngere Anrufer frustrierend.

Unternehmen, die nur wenige Menüoptionen haben, können von IVR mehr profitieren als solche, die mehr benötigen. Wenn Sie beispielsweise ein FAQ-Menü mit 10 Fragen haben, können Kunden den Anruf relativ problemlos bewältigen. Wenn Sie jedoch 30 oder Hunderte von FAQ-Optionen haben, werden viele Anrufer möglicherweise frustriert, bevor sie selbst eine Lösung finden.

Dies führt zu Spannungen zwischen dem frustrierten Kunden und (dem späteren) menschlichen Kundendienstmitarbeiter, sobald eine Verbindung hergestellt ist.

Bei den meisten herkömmlichen IVR-Systemen sind mehrere Interaktionen vom Typ „Drücken Sie #1“ erforderlich, um schließlich eine Antwort zu erhalten. Dies kann dazu führen, dass der Verbraucher bei einem Problem nicht den Kundendienst anruft. Jedes Unternehmen sollte leicht erreichbar sein, und hier schwächelt das herkömmliche IVR.

Einige IVR-Systeme ermöglichen außerdem nur die Anrufverzweigung und erfassen keine erforderlichen Daten oder Aufzeichnungen.

Welches ist das Beste?

Beide Telefonsysteme haben ihre Vor- und Nachteile. Es ist wichtig zu entscheiden, welches System hinsichtlich Service, Produktivität und Kosten für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.