外部者が驚く10の驚くべきコールセンター業界の慣行
コールセンターは顧客サービスにおいて重要な役割を果たしており、さまざまな業界で毎日数百万件の問い合わせを処理しています。しかし、彼らの内部の慣行の多くは外部の人々には知られていません。場合によっては、これらの慣行が極端または異常に見えることさえあります。この記事では、コールセンター業界の10の驚くべき慣行とその背後にある理由を探ります。
1. 従業員は透明なケースに携帯電話をロックして保管しなければならない（日本）
何が起こるのか？
日本、特に金融機関では、従業員は職場に個人の携帯電話を持ち込むことができません。電話は透明なケースに入れ、オフィスの外にあるロックされたロッカーに保管しなければなりません。
なぜですか？
この厳格なポリシーは、無断録音やデータ盗難を防ぎ、顧客情報のセキュリティを確保します。これは、日本のデータ保護と企業の規律に対する広範なアプローチの一部です。
2. エージェントは最初に電話を切る（日本、韓国、その他のいくつかの国）
何が起こりますか？
オペレーターは通話を切断することが許可されていません。代わりに、顧客が最初に電話を切るのを待たなければなりません。どれだけ時間がかかってもです。
なぜですか？
この慣行は、企業は顧客とのコミュニケーションを決して切ってはいけないという哲学に基づいています。また、特に苦情処理の状況において、悪いサービスの非難を防ぐ役割も果たします。
3. エージェントは偽名を使用します（フィリピン、インド、日本など）
何が起こるのですか？
セキュリティ上の理由から、多くのコールセンターの従業員は、
なぜですか？
これは、不満を持つ
4. トイレ休憩は厳格に管理されています（インド、フィリピン、アメリカなど）)
何が起こるのか？
一部のコールセンターでは、従業員はトイレ休憩を取る前に許可を得る必要があり、デスクを離れる時間が過剰になると罰則が科されることがあります。
なぜ？
コールセンターは、シフトごとに処理されたコールの数で従業員の生産性を測定します。効率を最大化するために、管理者は休憩時間を厳しく管理しています。
5. 専用の苦情処理部門（アメリカ、日本）
何が起こるのか？
通常のエージェントは顧客の苦情を処理することが許可されていないことが多いです。その代わり、すべての苦情は専門の部門に転送されます。
なぜですか？
これにより効率が向上し、経験豊富なスタッフが苦情を処理することが保証されます。また、対立解決のためのトレーニングを受けていないフロントラインのエージェントへのストレスも軽減されます。
6. スクリプトは言葉通りに従う必要があります（アメリカ、インドなど）
何が起こるのですか？
多くのコールセンターでは、エージェントが不自然または繰り返しに感じても、厳格なスクリプトに従うことが求められます。
なぜですか？
メッセージの一貫性は、会社の方針への準拠を保証し、責任を軽減します。また、トレーニングを容易にし、サービスの質を維持するのにも役立ちます。
7.話す速度が監視され、調整されます（アメリカ、インド、フィリピン）
何が起こるのですか？
コールセンターでは、エージェントが話す速度を監視するために音声分析ツールを使用しています。もし彼らが速すぎたり遅すぎたりすると、システムがスーパーバイザーに警告します。
なぜですか？
速すぎる話し方は
8. すべての通話は録音され、監視されます（全世界）
何が起こるのですか？
すべての通話は、トレーニング、品質保証、コンプライアンスの目的で録音されます。スーパーバイザーは定期的に通話をレビューし、フィードバックを提供します。
なぜですか？
これにより、エージェントは高品質のサービスを提供し、会社のガイドラインに従い、規制を遵守することが保証されます。
9. 日々のコールクォータは厳格に施行されます（アメリカ、インド、フィリピンなど）
何が起こりますか？
エージェントは、毎日処理しなければならないコールの数が設定されていることがよくあります。これらのクォータを満たさない場合、警告やパフォーマンス評価の低下が生じる可能性があります。
なぜですか？
コールセンターは効率性の指標に基づいて運営されており、高いコール数は収益性を確保します。厳格なクォータは、業務が円滑に運営されることを維持します。
10.AIがエージェントの感情とストレスレベルを分析します（アメリカ、日本、ヨーロッパ）
何が起こるのか？
高度なAIツールがエージェントの声をリアルタイムで分析し、ストレス、フラストレーション、または感情的なトーンの変化を検出します。エージェントが過度のプレッシャーを受けている場合、スーパーバイザーが介入することがあります。
なぜ？
AI駆動のモニタリングは、エージェントの健康を維持し、パフォーマンスに影響を与える前に感情的な負担を特定し対処することで、ポジティブな顧客体験を確保します。
結論
コールセンター業界は、外部の人々が認識しているよりもはるかに構造化され、監視されています。これらの慣行は厳格ではありますが、効率を最適化し、コンプライアンスを確保し、顧客と従業員の利益を保護することを目的としています。これらのルールのいくつかは極端に思えるかもしれませんが、業界の独自の課題と優先事項を反映しています。
