DELIGHT Assistant · telephony bot ·9月 08, 2021

テレフォニーAIとインタラクティブ音声応答（IVR）

現在、技術的なソリューションは企業のコンタクトセンターやコールセンターにおいてその地位を占めており、時間とコストの両方を節約しています。企業のヘルプデスクに電話をかけると、もはや生のオペレーターや他の従業員との直接の接触はありません。今日、そうした電話をかけると、IVRシステム（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）に遭遇する可能性が高いです。運が良ければ、あなたのAI音声ボットはより応答性が高く、フレンドリーです。しかし、その利点は何であり、なぜ人工知能がより良い選択肢なのでしょうか？

テレフォニーAI対インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR）

多くの人々は、IVRが不可欠なツールであると信じています（それは悪しき必要性ではありますが）。多くの人々は、電話ボットsが今後数年以内にIVRを完全に置き換えると考えています。一つ確かなことは、両方のツールが自動化されたカスタマーサービスコールのルーティングにおいて利点を提供するということです。

AI駆動の電話ボットとは何ですか？

Microsoft Bot Framework には、ボットが電話を介して通信できるテレフォニーチャンネルが含まれています。Azure Bot Framework と Azure Communication Services および Speech Services が組み合わさって、このサービスを提供しています。米国に拠点を置くすべての Azure サブスクリプション向けに、テレフォニーチャンネルのパブリックプレビュー版が利用可能です。

営業およびカスタマーサービスチームの作業を補完するために、電話ボットはコールを受け取り、潜在的なお客様に営業コールをかけることができます。

電話（フォン）ボットで何ができますか？

あらゆるビジネスは、AI駆動の電話ボットをさまざまな方法で組み込むことができます：

ビジネスは、自動応答や録音メッセージを使用して電話に応答できます。
よくある質問に対する回答を提供します。
発信者の音声応答と文字起こしを記録します。
特定の電話を別の番号に転送します。
会話をフィルタリングし、誘導するためのルールと条件を設定します。
電話ボットは録音を再生できます。
調査を通じて情報を収集します。
クレジットカードによる支払いを受け付けます。
電話をキューに入れたり、キューから外したりします。
予約を行い、アポイントメントをスケジュールします。

AIを活用したカスタマーサービスの利点

電話ボットは、インタラクティブ音声応答システムの現代版の従兄弟です。このシステムは、IVRと似ており、お客様からの連絡を適切なエージェントや部門にルーティングします。違いは、お客様とのインタラクションであり、お客様は実際の人のようにボットと話すことができます。

自己サービスオプションを好む人々をサポートするために電話ボットを使用することも良いアイデアです。彼らが自分で対処できる簡単な問い合わせに対して人間のエージェントを雇う必要はありません。会話型AI技術は、お客様の応答を聞き取り、適切に通話を処理することができます。

より効率的でコスト効果的

会話型AIは、お客様の質問や応答に迅速に反応できます。反応時間の短縮は、お客様にとってより早い解決につながります。その結果、ポジティブなお客様体験が増加します。

人間とは異なり、ボットは短時間で数百件の電話を処理できます。これにより生産性が向上します。自動化の取り組みは、よりコスト効果の高いソリューションを生み出し、企業は人間の従業員を他の分野で活用できるようになります。

AI 電話ボットはクラウドシステム内に構築されているため、侵入的な新しいハードウェアは必要ありません。

IVRとは何ですか？

IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）を備えたビジネス電話システムは、発信者に情報を収集するためのオプションメニューを提供します。発信者のキーパッドに基づいて、彼らの回答に基づいてアクションを実行します。

IVRソフトウェアシステムは、お客様満足度を向上させ、コールセンターの効率を改善することができます。IVRシステムは、高いコールボリュームの際に保留時間を短縮するのに役立ち、お客様が自分で回答を見つけたり、簡単なタスクを実行したりするのを助けます。IVR技術は、より複雑な問題を処理するために、直接人と話したいお客様を最適なコールセンターエージェントにルーティングするのに役立ちます。

ビジネスの電話番号に電話をかけ、自動応答メッセージに応答されたことがある場合、IVRに馴染みがあるかもしれません。

IVRで何ができますか？

コールは通常、IVRによって発信者が選択した選択肢に基づいてルーティングされます。これにより、発信者は請求部門、技術サポート、または単に人間のオペレーターに接続したいかどうかを決定できます。

さらに、その使用は、プロモーション情報、更新、またはその他の重要な情報や指示を提供するためのものです。例えば、通話が録音されることを示し、発信者に続行するかどうかを尋ねる場合があります。

従来のコールキューの整理方法として、コールセンターでのみ使用されてきました。それにもかかわらず、IVRシステムはその誕生以来大きな進歩を遂げており、現在ではお客様にセルフサービスオプションを提供するために、簡単なタスクの自動化にしばしば使用されています。これは、コールセンターのエージェントが通常処理する簡単なお客様の問題や質問に対処することを目的としています。

いくつかの簡単なタスクは次のとおりです：

口座残高の照会
口座情報の取得
パスワードまたはPIN番号の変更
情報の検索（価格、ディレクトリなど）)
アンケートとリードフォームを完了する
少額の支払いまたは資金の移動

IVRの欠点

IVRシステムの最大の欠点は、人々がコンピュータと話すことを嫌う原因となることです。電話メニューや長い指示は、高齢者にとっては理解しづらい場合があります。また、遅い電話メニューは若い呼び出し者にとっては苛立たしいものです。

メニューオプションが少ないビジネスは、より多くのオプションを必要とするビジネスよりもIVRの恩恵を受けやすいです。たとえば、10の質問からなるFAQメニューがある場合、お客様は比較的簡単に電話をナビゲートできます。しかし、30または数百のFAQオプションがある場合、多くの呼び出し者は自分で解決策を見つける前に苛立ちを感じるかもしれません。

これにより、接続が確立された後、苛立ったお客様と（最終的な）人間のカスタマーサービスエージェントとの間に緊張が生まれます。

従来のIVRシステムは、最終的に回答に到達するために複数の「#1を押してください」といったインタラクションを必要とします。これにより、消費者が問題を抱えているときにカスタマーサービスへの電話を避けることにつながる可能性があります。すべてのビジネスは簡単にアクセスできるべきであり、これが従来のIVRの欠点です。

一部のIVRシステムは、コールの分岐のみを提供し、必要なデータや録音を収集しないものもあります。

どちらがベストですか？

両方の電話システムにはそれぞれ利点と欠点があります。提供されるサービス、生産性、コストの観点から、どちらがあなたのビジネスに最適かを選ぶことが重要です。