10 pratiques surprenantes de l'industrie des centres d'appels que les personnes extérieures trouvent choquantes
Les centres d'appels jouent un rôle crucial dans le service client, traitant des millions de demandes quotidiennement dans divers secteurs. Cependant, de nombreuses pratiques internes restent inconnues des personnes extérieures. Dans certains cas, ces pratiques peuvent même sembler extrêmes ou inhabituelles. Cet article explore dix pratiques surprenantes de l'industrie des centres d'appels et les raisons qui les sous-tendent.
1. Les employés doivent verrouiller leurs téléphones dans des étuis transparents (Japon)
Que se passe-t-il ?
Au Japon, en particulier dans les institutions financières, les employés ne sont pas autorisés à apporter leurs téléphones mobiles personnels dans la zone de travail. Les téléphones doivent être placés dans des étuis transparents et stockés dans des casiers verrouillés à l'extérieur du bureau.
Pourquoi ?
Cette politique stricte empêche l'enregistrement non autorisé ou le vol de données, garantissant la sécurité des informations des clients. Elle fait partie de l'approche plus large du Japon en matière de protection des données et de discipline d'entreprise.
2. Les agents ne peuvent pas raccrocher en premier (Japon, Corée du Sud et certains autres pays)
Que se passe-t-il ?
Les opérateurs ne sont pas autorisés à déconnecter les appels. Au lieu de cela, ils doivent attendre que le client raccroche en premier, peu importe combien de temps cela prend.
Pourquoi ?
Cette pratique repose sur la philosophie selon laquelle les entreprises ne devraient jamais couper la communication avec les clients. Elle empêche également les accusations de mauvais service, en particulier dans les situations de gestion des plaintes.
3. Les agents utilisent de faux noms (Philippines, Inde, Japon, etc.)
Que se passe-t-il ?
Pour des raisons de sécurité, de nombreux employés de centres d'appels n'utilisent pas leurs vrais noms lorsqu'ils parlent avec des clients. Au lieu de cela, ils utilisent des pseudonymes préassignés ou des "noms d'agent".
Pourquoi ?
Cela empêche le harcèlement, le stalking ou les violations de la vie privée par des clients mécontents. Cela offre également une couche d'anonymat pour les travailleurs traitant des appels sensibles.
4. Les pauses toilettes sont strictement contrôlées (Inde, Philippines, États-Unis, etc.))
Que se passe-t-il ?
Dans certains centres d'appels, les employés doivent obtenir une autorisation avant de prendre des pauses toilettes, et un temps excessif loin de leur bureau peut entraîner des pénalités.
Pourquoi ?
Les centres d'appels mesurent la productivité des employés par le nombre d'appels traités par quart de travail. Pour maximiser l'efficacité, la direction contrôle strictement les temps de pause.
5. Départements dédiés à la gestion des plaintes (États-Unis, Japon)
Que se passe-t-il ?
Les agents réguliers ne sont souvent pas autorisés à traiter les plaintes des clients. Au lieu de cela, toutes les plaintes sont transférées à un département spécialisé.
Pourquoi ?
Cela améliore l'efficacité et garantit que des personnes expérimentées gèrent les plaintes. Cela réduit également le stress sur les agents de première ligne qui peuvent ne pas être formés à la résolution de conflits.
6. Les scripts doivent être suivis à la lettre (USA, Inde, etc.)
Que se passe-t-il ?
De nombreux centres d'appels exigent que les agents respectent un script strict sans déviation, même si cela semble peu naturel ou répétitif.
Pourquoi ?
La cohérence dans le message garantit le respect des politiques de l'entreprise et réduit la responsabilité. Cela facilite également la formation et aide à maintenir la qualité du service.
7. La Vitesse de Parole Est Surveillée et Ajustée (États-Unis, Inde, Philippines)
Que Se Passe-t-il ?
Les centres d'appels utilisent des outils d'analyse de la parole pour surveiller la vitesse à laquelle les agents parlent. S'ils parlent trop vite ou trop lentement, le système alerte les superviseurs.
Pourquoi ?
Parler trop vite peut donner aux clients l'impression d'être pressés, tandis que parler trop lentement peut les frustrer. La surveillance aide à optimiser la communication et à améliorer l'expérience client.
8. Tous les Appels Sont Enregistrés et Surveillés (Dans le Monde Entier)
Que Se Passe-t-il ?
Tous les appels sont enregistrés à des fins de formation, d'assurance qualité et de conformité. Les superviseurs examinent régulièrement les appels et fournissent des retours.
Pourquoi ?
Cela garantit que les agents fournissent un service de haute qualité, suivent les directives de l'entreprise et maintiennent la conformité avec les réglementations.
9. Les quotas d'appels quotidiens sont strictement appliqués (États-Unis, Inde, Philippines, etc.)
Que se passe-t-il ?
Les agents ont souvent un nombre fixe d'appels qu'ils doivent traiter chaque jour. Le non-respect de ces quotas peut entraîner des avertissements ou des évaluations de performance inférieures.
Pourquoi ?
Les centres d'appels fonctionnent sur des indicateurs d'efficacité, et un volume d'appels élevé garantit la rentabilité. Des quotas stricts permettent de maintenir le bon fonctionnement des opérations.
10.L'IA analyse les émotions et les niveaux de stress des agents (États-Unis, Japon, Europe)
Que se passe-t-il ?
Des outils d'IA avancés analysent les voix des agents en temps réel, détectant le stress, la frustration ou les changements de ton émotionnel. Les superviseurs peuvent intervenir si un agent semble être sous trop de pression.
Pourquoi ?
La surveillance pilotée par l'IA aide à maintenir le bien-être des agents et garantit une expérience client positive en identifiant et en abordant la tension émotionnelle avant qu'elle n'affecte la performance.
Conclusion
L'industrie des centres d'appels est bien plus structurée et surveillée que la plupart des personnes extérieures ne le réalisent.Ces pratiques, bien que strictes, sont conçues pour optimiser l'efficacité, garantir la conformité et protéger les intérêts des clients et des employés. Bien que certaines de ces règles puissent sembler extrêmes, elles reflètent les défis et les priorités uniques de l'industrie.
