Intelligence Artificielle en Téléphonie vs. Réponse Vocale Interactive (RVI)

Aujourd'hui, les solutions technologiques occupent leur place dans les centres de contact et les centres d'appels des entreprises, ce qui leur permet d'économiser à la fois du temps et de l'argent. Il n'y a plus de contact direct avec un opérateur en direct ou un autre employé lorsque vous appelez un service d'assistance d'entreprise. Aujourd'hui, vous êtes susceptible de rencontrer un système IVR (Réponse Vocale Interactive) lorsque vous passez un tel appel. Si vous avez plus de chance, votre bot vocal IA sera plus réactif et amical. Cependant, quels sont ses avantages et pourquoi l'intelligence artificielle est-elle une meilleure option ?

IA téléphonique vs. Réponse Vocale Interactive (IVR)

Beaucoup de gens croient que l'IVR est un outil indispensable (bien qu'il soit un mal nécessaire). Beaucoup pensent que les bots téléphoniques remplaceront complètement l'IVR dans les prochaines années.Une chose est certaine : les deux outils offrent des avantages en termes de routage des appels automatisés au service client.

Qu'est-ce qu'un bot de téléphonie alimenté par l'IA ?

Le Microsoft Bot Framework inclut un canal de téléphonie qui permet au bot de communiquer par téléphone. Le Azure Bot Framework et les Azure Communication Services et Speech Services sont combinés pour alimenter ce service. Une version de prévisualisation publique du canal de téléphonie est disponible pour tous les abonnements Azure basés aux États-Unis.

Pour compléter le travail des équipes de vente et de service client, un bot téléphonique peut recevoir des appels et passer des appels de vente à des clients potentiels.

Que pouvez-vous faire avec un bot de téléphonie (téléphone) ?

Toute entreprise peut intégrer des bots de téléphonie alimentés par l'IA de diverses manières :

  • Les entreprises peuvent utiliser des réponses automatisées et des messages enregistrés pour répondre aux appels.
  • Fournir des réponses aux questions fréquemment posées.
  •  Enregistrer les réponses vocales des appelants et les transcriptions.
  • Transférer certains appels vers un autre numéro.
  • Établir des règles et des conditions pour filtrer et diriger les conversations.
  • Le bot de téléphonie peut lire des enregistrements.
  • Collecter des informations par le biais d'enquêtes.
  • Collecter des paiements par carte de crédit.
  • Appels en file d'attente et sortis de la file d'attente
  • Faire des réservations et planifier des rendez-vous.

Avantages du service client alimenté par l'IA

Le bot téléphonique est le cousin moderne du système de réponse vocale interactive. Le système est similaire à l'IVR, qui dirige les clients contactant vers l'agent ou le département approprié. La différence réside dans l'interaction avec le client, qui peut parler au bot comme à une vraie personne.

Il est également judicieux d'utiliser des bots téléphoniques pour soutenir les personnes qui préfèrent les options d'auto-service. Il n'est pas nécessaire d'employer un agent humain pour des questions simples qu'elles peuvent gérer elles-mêmes. La technologie d'IA conversationnelle peut écouter les réponses du client et gérer l'appel de manière appropriée.

Plus efficace et rentable

L'IA conversationnelle peut réagir rapidement aux questions et réponses des clients. Un temps de réaction accru conduit à une solution plus rapide pour le client.En conséquence, les expériences positives des clients sont augmentées.

Contrairement à un humain, le Bot peut gérer des centaines d'appels en un temps plus court. Ainsi, la productivité augmente. Les efforts d'automatisation créent une solution plus rentable, permettant aux entreprises d'utiliser les employés humains dans d'autres domaines.

Bot de Téléphonie IA est également intégré dans un système cloud, donc aucun nouveau matériel invasif n'est nécessaire.

Qu'est-ce que l'IVR ?

Les systèmes téléphoniques d'entreprise avec IVR (réponse vocale interactive) offrent aux appelants un menu d'options par lequel des informations peuvent être collectées. En fonction du pavé numérique de l'appelant, il effectue des actions en fonction de leurs réponses.

Les systèmes logiciels IVR peuvent augmenter la satisfaction des clients et améliorer l'efficacité des centres de contact.Les systèmes IVR peuvent aider à réduire le temps d'attente lors de volumes d'appels élevés en aidant les clients à trouver des réponses et à effectuer eux-mêmes des tâches simples. La technologie IVR peut aider à orienter les clients qui ont besoin ou désirent parler directement à une personne vers le meilleur agent de centre d'appels pour traiter des problèmes plus complexes.

Un IVR est quelque chose que vous connaissez peut-être si vous avez déjà appelé un numéro de téléphone d'entreprise et été accueilli par un message automatisé.

Que pouvez-vous faire avec l'IVR ?

Les appels sont généralement orientés par les IVR en fonction des choix faits par l'appelant. Cela permet à l'appelant de décider s'il souhaite atteindre le service de facturation, le support technique, ou simplement un opérateur humain.

De plus, son utilisation consiste à fournir des informations promotionnelles, des mises à jour ou d'autres informations ou instructions importantes. Par exemple, cela pourrait indiquer que les appels seront enregistrés et demander si l'appelant souhaite continuer.

En tant que méthode traditionnelle d'organisation des files d'attente d'appels, elle n'a été utilisée que par les centres d'appels. Malgré cela, les systèmes IVR ont parcouru un long chemin depuis leur création, et ils sont désormais souvent utilisés pour l'automatisation de tâches simples afin de fournir des options d'auto-service aux clients. L'objectif est de traiter des problèmes et des questions simples des clients que les agents des centres d'appels gèrent normalement.

Quelques tâches simples sont :

  • Demande de solde de compte
  • Obtenir des informations sur le compte
  • Changer les mots de passe ou les numéros de code PIN
  • Rechercher des informations (prix, annuaires, etc.)
  • Complétez des enquêtes et des formulaires de contact
  • Payer de petites sommes ou transférer des fonds

Inconvénients de l'IVR

Les systèmes IVR ont le plus grand inconvénient de faire en sorte que les gens n'aiment pas parler aux ordinateurs. Les menus téléphoniques et les instructions longues peuvent être difficiles à suivre pour les personnes âgées. De plus, un menu téléphonique lent est frustrant pour les jeunes appelants.

Les entreprises qui n'ont qu'un petit nombre d'options de menu peuvent mieux bénéficier de l'IVR que celles qui en nécessitent davantage. Par exemple, si vous avez un menu FAQ de 10 questions, les clients peuvent naviguer dans l'appel avec une certaine aisance. Mais si vous avez 30 ou des centaines d'options FAQ, de nombreux appelants peuvent se sentir frustrés avant de trouver une solution par eux-mêmes.

Cela crée une tension entre le client frustré et l'agent de service client humain (éventuel) une fois la connexion établie.

La plupart des systèmes IVR traditionnels nécessitent plusieurs interactions de type "Appuyez sur #1" pour enfin obtenir une réponse. Cela peut conduire à éviter d'appeler le service client lorsque le consommateur a un problème. Chaque entreprise devrait être facilement accessible, et c'est là que l'IVR traditionnel montre ses limites.

Certains systèmes IVR ne fournissent également que des branches d'appels et ne collectent pas les données ou enregistrements nécessaires.

Lequel est le meilleur ?

Les deux systèmes téléphoniques ont leurs avantages et inconvénients. Il est important de choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise en termes de service fourni, de productivité et de coût.